Повторные продажи или сервис, как основной способ продвижения бизнеса в соц сетях

Не так давно мы писали статью на тему привлечения заказов на размещение рекламы в инстаграм и поиска клиентов на продвижение.

В этой же статье мы ни раз упоминали, что одним из самых основных моментов в работе с клиентом является непосредственно удержание клиента и мотивация к повторным продажам. Ведь именно отсюда и появляется рост прибыли, когда нет затрат на первичное привлечение клиента, а платежи приходят.

Сегодня хочется поговорить как раз о том, как мотивировать к повторным продажам и что на данный момент создает спрос среди клиентов несмотря на очень сильную конкуренцию почти в любой сфере деятельности, особенно когда мы говорим о построении бизнеса и продаж в интернете.

Если вам уже приходилось читать наши статьи или слушать лекции, то наверняка заметили, что мы всегда акцентируем внимание на том, что это лишь наше субъективное мнение, сегодняшняя статья не исключение, хоть и наша команда уже ни раз получала премии от различных изданий, в том числе socialbakers.com за «клиентоориентированность в социальных сетях» в работе с различного рода компаниями и проектами.

Первый и основной тезис вокруг которого будет построена данная статья: «хороший сервис может легко стать основным способом продвижения для вашего бизнеса».

Мы не будем касаться первичного привлечения клиентов, потому что это совсем другая тема, а говорить мы будем именно об удержании. Существует очень много способов сгенерировать повторные продажи, при чем сейчас мы говорим не только про бизнес СММщиков, но о любого рода магазинах, которые продают что-либо в социальных сетях.

Прежде чем все это собрать в статью, мы очень много общались с различными сетками пабликов вк, инстаграм, фб и ок, так как они являются очень большим сборником информации о рекламодателях и заказчиках. Несмотря на значительную разницу в этих социальных сетях и в клиентах, покупающих рекламу на этих площадках, по итогам разговора сложилось очень четкое понимание происходящего на этих рынках, которое можно описать одной фразой: клиент готов заплатить больше рынка, если ему понравился сервис и обслуживание.

Так как мы все-таки говорим о интернет-сфере, то не будем говорить про доставку, call-центр и различные ништяки интернет-магазинов, но мы очень хорошо понимаем проблему бизнеса в социальных сетях и постараемся разложить это на несколько тезисов и дать советы, которыми смогут руководствоваться не только SMM-щики, но и магазины.

1. Относитесь дружелюбно к клиентам.

Разработать стандарты общения с пользователем не так сложно, гораздо сложнее заставить менеджеров работать, если у вас большая команда. В индивидуальной работе или в небольшой команде проблем возникнуть не должно. Конечно, нормального человека раздражает отвечать на один и тот же банальный вопрос каждый час, это сказывается на форме ответа. Каждый «успешный» в той или иной мере владелец бизнеса в интернете повторяет, хоть и в разных формулировках: "Мы тратили много времени и подбирали правильные текста для скриптов, а с самыми сложными клиентами общались лично. В итоге добились того, что менеджеры стали не только компетентными, но еще и любезными и терпимыми.»

2. Сокращайте время ответа пользователям.

Тут следует сказать 2 вещи. Во-первых, когда у вас сформируется большой пул клиентов, то не жалейте денег на дополнительного менеджера и обязательно обзаведитесь скриптами, чтобы максимально сократить время ожидания ответа.

Но гораздо более важная вещь - это скорость ответа на ваших площадках. Грубо говоря, если у вас есть интернет магазин или продажа чего-либо, которая представлена в социальных сетях, то одной из самых больших ваших ошибок может стать, или скорее всего уже является «скорость реагирования на вопросы клиентов».

Давайте рассмотрим это на примере разных соц. сетей.

Например, Instagram.

Очень большое количество интернет-магазинов сейчас обзавелось несколькими аккаунтами, чтобы можно было генерировать больше обращений. Но существует одна глобальная проблема, которая мешает продавать таким образом. Это, так называемый, мониторинг комментариев. Говоря простым языком, когда у вас 5 аккаунтов, и человек написал комментарий под какой-то старой фотографией с вопросом: «как купить?» вы с огромной вероятностью пропустите его, ну или ответите через несколько дней, а это значит, что вы скорее всего упустите клиента. Сложно представить как работать, когда у вас не 5, а 100 аккаунтов.

То же самое касается Вконтакте.

Мы создаем альбомы, темы, обсуждения, в которых люди потенциально должны задавать вопросы и делать заказы, но средняя скорость ответа в группах даже сложно сказать какая. Мы наблюдали разные примеры, от 5 часов, до 3 дней. И то и то почти со стопроцентной вероятностью гарантирует потерянного клиента.

3. Создайте больше удобств для пользователей.

Неважно в какой социальной сети вы работаете и какой мессенджер у вас любимый. Клиента это не должно заботить, вам необходимо подстроиться под него, а не наоборот. Независимо от того, где у вас случился первый контакт с клиентом, будь то ЛС вконтакте или электронная почта, стоит уточнить, где клиенту было бы удобнее всего взаимодействовать с вами (телеграм, вайбер, вотсап или вообще какой-нибудь ДМ в инстаграме). Как бы глупо это не звучало, это может очень серьезно сыграть вам на руку. Если брать менеджеров из корпоративного мира, то их вообще не заботит цена, потому что они платят не из своего кармана, поэтому удобство для них может стать решающим фактором в выборе именно вас.

То же самое касается способов оплаты. По своему опыту можем сказать, что это просто «АДище» и никак иначе это не назвать, когда единственный способ оплаты это WebMoney или карточка какого-то безызвестного банка. Для того, чтобы создать удобство в этой сфере вам не нужно ровным счетом ничего. Есть отличный сервис «Яндекс Деньги», который позволяет выставить человеку счет и предложить удобные способы оплаты.